De klantreis is de weg van nog nooit van je gehoord hebben naar kopen, en daarna nog eens kopen. Grofweg zes fases, en bijna niemand loopt ze allemaal op volgorde.
De fases benoemen is het makkelijke deel. Uitvinden in welke je mensen kwijtraakt, maakt het de moeite waard.
- Bekendheid. Ze ontdekken dat je bestaat. Een zoekopdracht, een tip, een advertentie, een bus met je naam erop.
- Interesse. Ze zoeken je op. Hier doen je website en je reviews hun werk, meestal zonder dat jij het merkt.
- Overweging. Ze leggen je naast twee of drie anderen. Prijs, bewijs, en hoe makkelijk je te bereiken bent.
- Aankoop. Ze kopen. Alles wat hier wrijving toevoegt kost je mensen die al besloten hadden.
- Na de aankoop. Ze ontdekken of je zo goed was als je zei. Hier komen reviews vandaan.
- Loyaliteit. Ze komen terug, of ze bevelen je aan. Goedkoper dan elke fase erboven.
Het lek vinden
Elk bedrijf raakt in één fase meer mensen kwijt dan in de andere, en het is zelden de fase die men vermoedt.
Google Analytics vertelt een deel: waar mensen binnenkomen, waar ze weggaan, hoeveel er tot het contactformulier komen. Search Console laat zien of je in de bekendheidsfase überhaupt verschijnt.
Maar het eerlijke antwoord komt meestal uit vragen. Vijf recente klanten, één vraag: wat hield je bijna tegen? Je hoort hetzelfde twee keer, en dat is je antwoord.
Wat wij het vaakst zien
Niet de bekendheid. De meeste kleine en middelgrote bedrijven worden wel gevonden. Het lek zit tussen interesse en overweging, en de oorzaak is bijna altijd dezelfde: de site beantwoordt de vraag niet die de klant echt heeft, dus gaat hij het aan een concurrent vragen.
Dat oplossen is goedkoper dan meer bezoek kopen, en het maakt het bezoek dat je al hebt meer waard.
Wil je een tweede paar ogen op waar het bij jou lekt? Wij kijken met je mee.
Builds websites and the systems behind them for small businesses in Spain and the Netherlands. Writes down the things clients ask twice.
