El recorrido del cliente es el camino desde no haber oído hablar de ti hasta comprar, y luego volver a comprar. Seis fases, más o menos, y casi nadie las recorre todas en orden.
Nombrar las fases es lo fácil. Encontrar en cuál estás perdiendo gente es lo que hace que valga la pena.
- Descubrimiento. Se enteran de que existes. Una búsqueda, una recomendación, un anuncio, una furgoneta con tu nombre.
- Interés. Te miran. Aquí trabajan tu web y tus reseñas, casi siempre sin que tú te enteres.
- Comparación. Te ponen al lado de dos o tres más. Precio, pruebas y lo fácil que resultas de contactar.
- Compra. Compran. Cualquier fricción aquí te cuesta gente que ya se había decidido.
- Después de la compra. Comprueban si eras tan bueno como decías. De aquí salen las reseñas.
- Fidelidad. Vuelven, o te recomiendan. Más barato que cualquiera de las fases anteriores.
Encontrar la fuga
Todo negocio pierde gente en una fase más que en las otras, y rara vez es la que se imagina.
Google Analytics te cuenta una parte: por dónde entran, dónde se van, cuántos llegan al formulario. Search Console te dice si apareces siquiera en la fase de descubrimiento.
Pero la respuesta honesta suele venir de preguntar. Cinco clientes recientes, una pregunta: ¿qué estuvo a punto de frenarte? Vas a oír lo mismo dos veces, y esa es tu respuesta.
Lo que más vemos
No es el descubrimiento. A la mayoría de negocios pequeños se les encuentra. La caída está entre el interés y la comparación, y la causa casi siempre es la misma: la web no responde a la pregunta que el cliente trae, así que va a preguntársela a un competidor.
Arreglar eso sale más barato que comprar más tráfico, y hace que el tráfico que ya tienes valga más.
Si quieres otro par de ojos sobre dónde se fuga el tuyo, lo miramos contigo.
Builds websites and the systems behind them for small businesses in Spain and the Netherlands. Writes down the things clients ask twice.
